15 трендов e-commerce в 2019 году

E-commerce, или электронная торговля – это все то, что связано с продажей/покупкой товаров и услуг через интернет.

По данным агентства Data Insight, объем онлайн-продаж в 2018 г. в России составил 1150 млрд рублей. И по прогнозам специалистов, рынок e-commerce будет только расти, как и во всем мире. Посмотрите на эти цифры! Представляете, сколько может потерять тот, кто еще не вывел свой бизнес в онлайн?

Электронная коммерция развивается стремительными темпами и продолжает меняться прямо сейчас. Какие тренды применить в своей e-commerce в 2019 г., чтобы выделяться среди конкурентов, привлекать и удерживать клиентов с помощью современных технологий?

Виртуальный помощник

Чем онлайн-шопинг отличается от покупок в офлайне? Например, присутствием консультанта, который быстро сориентирует в ассортименте и поможет найти необходимый товар. В ближайшем будущем может произойти так, что при входе в интернет-магазин вы будете встречать виртуального помощника, который выполняет те же функции. В простейшей форме это работает уже сейчас – с помощью умных фильтров и тегов можно легко отсеять ненужные товары, а роль виртуального помощника выполняют вполне реальные онлайн-консультанты.

Дополненная реальность (AR) и виртуальная реальность (VR)

Распознавание лиц в айфонах (а скоро и в Сбербанке), красочные фотофильтры в социальных сетях – вот где AR и VR сейчас развиваются, пожалуй, активнее всего. А в 2019 г. они стали еще и одним из самых прогрессивных трендов в e-commerce!

Дополненная реальность помогает понять, как товар будет выглядеть в реальной обстановке. Получается очень наглядно и помогает принять решение о покупке. Технология успешно используется уже сегодня. Отличный пример – индийский интернет-магазин очков Lenskart. Здесь любой желающий может «примерить» понравившуюся модель в 3D. Специальная программа запоминает ваше лицо и создает его виртуальную версию. Так вы можете примерить разные очки, выбрать те, которые лучше всего сидят, и купить их.

Расширенный поиск товаров

Еще одним из трендов онлайн-торговли стал расширенный поиск в интернет-магазинах. Он экономит время, дает представление о самых продаваемых товарах, а также увеличивает объем кросс-продаж. Более того, это позволяет покупателю получать предложения, основанные на его интересах.

Если вы зайдете на Amazon и введете в строке поиска samsung, то программа предложит вам различные варианты с этим ключевым словом в названии, например, наушники Samsung и смартфон Samsung Galaxy J7. При этом все товары будут отсортированы по популярности. Чтобы реализовать умный поиск в своем интернет-магазине, в первую очередь необходимо сделать структуру сайта на основе семантики.

Мобильные приложения vs сайты

По данным ресурса Search Engine Land, уже почти 60% от общего количества запросов в Google совершаются с мобильных устройств. По этой причине поисковые системы давно посоветовали делать веб-сайты более комфортными для мобильных устройств.

Но если у вас есть сайт, это еще не значит, что есть все необходимое для электронной торговли. В 2019 г. этого уже недостаточно! Ведь пользователи теперь просматривают на 286% больше товаров в мобильных приложениях, нежели на сайтах. Поэтому крупные компании всячески продвигают свои приложения, и в ближайшем будущем мы увидим резкое сокращение использования браузеров на рынке электронной коммерции.

В качестве примера назовем популярное мобильное приложение от AliExpress – компания запустила его в 2012 г., и по статистике от января 2019 г. оно было скачано в Google Play более 100 млн раз!

Машинное обучение, нейронные сети и персонализация

Такие практические методы искусственного интеллекта, как машинное обучение, а в частности – нейронные сети, уже оказывают огромное влияние на бизнес, и в том числе, на e-commerce. В этой сфере программы позволяют предугадывать выбор покупателя и предлагать ему только лучшее. Это становится возможным благодаря тому, что анализируется история поиска/просмотра товаров и заказов пользователя. Для электронной торговли такой подход особенно важен, ведь у каждого покупателя свои предпочтения. Сравните: в обычном офлайн-магазине продавец или консультант зачастую уже знает, что предложить своему постоянному клиенту. А тот, в свою очередь, вернется в этот магазин снова, ведь здесь угадывают его желания.

45% интернет-пользователей предпочитают покупать на платформе, которая может предоставлять персонализированные рекомендации; 56% вернутся на такую платформу, чтобы сделать заказ снова. На основе анализа поведения покупателя можно даже отправлять клиентам электронные письма с персонализированными рекомендациями!

Реклама на основе интересов

Персонализированная реклама, также известная как реклама, основанная на интересах, стала в 2019 г. еще более точной. Google и Яндекс предлагают все новые и новые форматы рекламных объявлений, которые больше соответствуют предпочтениям пользователей.

Нейронные сети анализируют историю запросов пользователей и, показывая более точные предложения, увеличивают вашу конверсию. Однако пока еще одной автоматизации недостаточно – нужна постоянная работа специалиста, который тщательно настроит кампанию и затем будет заниматься ее ведением.

Голосовой поиск и SEO

По данным ресурса Comscore, к 2020 г. более 50% всех поисковых запросов будут голосовыми. Соответственно, с обновлениями поисковых систем должны меняться и сайты. Google и Яндекс уже следят за тем, чтобы пользователи получали все более качественные результаты по голосовым запросам. Поэтому мы смело называем этот тип поиска одним из самых ожидаемых трендов электронной коммерции в 2019 г. и прогнозируем новую эру поисковой оптимизации, а также разработку интернет-магазинов с фокусом на голосовом поиске.

Наряду с другими лидерами мирового рынка американская платформа eBay уже реализовала такой поиск для удобства своих клиентов. Мобильное приложение компании позволяет находить товары по голосовым запросам.

Поиск по изображениям

В направлении более эффективного поиска по изображениям давно трудятся Google и Яндекс, большую работу над улучшением результатов проводит Pinterest. Кроме того, визуальный поиск уже реализован на некоторых e-commerce-платформах.

Например, вы можете найти необходимый товар в магазине ASOS, используя скриншоты, фотографии из интернета или свои собственные (функция работает только в мобильном приложении).

Поиск онлайн, а покупка – офлайн

Интересная статистика: 82% мобильных пользователей ищут в интернете офлайн-магазины, которые находятся поблизости, а 18% из них затем покупают то, что искали, в течение суток.

Поиск онлайн для покупки офлайн – это новый KPI рекламных кампаний в интернете. Измерить и улучшить их эффективность нелегко, но вполне реально: для этого проводится работа над мобильной версией сайта, социальными сетями, CRM, платежными и кассовыми системами. В 2019 г. конверсия таких кампаний становится еще выше. Для британского ритейлера Matalan каждый фунт, инвестированный в рекламу на AdWords, возвращается в размере 46 фунтов от продаж.

Быстрая доставка и улучшенная логистика

Возможность доставки в день заказа – один из самых ожидаемых трендов e-commerce в 2019 г., который станет огромным достижением в электронной торговле. Сегодня некоторые из крупных интернет-магазинов уже обещают доставку на следующий день и предлагают сразу несколько вариантов транспортировки (например, интернет-магазин Ozon). Логистика также улучшается, и с каждым годом торговые площадки становятся все более гибкими в этом вопросе, подстраиваясь под покупателей.

Один из наших клиентов – интернет-магазин автозапчастей TopDetal.ru осуществляет курьерскую доставку по Нижнему Новгороду, а также доставку в пункты самовывоза (в Саранске и Чебоксарах) на следующий день после оформления заказа. А если вы сделаете заказ до 11:00, то сможете получить его в тот же день!

Алексей Вайсберг, директор по развитию компании Logsis:

Тренды интернет-торговли 2019 г. не проходят мимо провайдеров логистических услуг. Мы находимся на последнем шаге в цепочке товародвижения от производителя к потребителю и, разумеется, замечаем все происходящие изменения рынка. Поэтому хотелось бы отметить несколько специфичных для логистики дистанционной торговли особенностей, которые сыграют важнейшую роль в наступающем 2020 г.

Авторы статьи совершенно точно отмечают рост числа торговых площадок, маркетплейсов. С точки зрения логистики этот тренд влечет за собой неизбежность появления более продвинутых сервисов складской логистики для дистанционных продаж. Фулфилмент торговой площадки – это довольно специфичная услуга для рынка. Склад, который обслуживает маркетплейс, должен уметь принимать товары от разных продавцов торговой площадки, учитывать их, хранить, подбирать и комплектовать в заказы. Учитывая, при этом, что один и тот же товар может поступать от разных продавцов, а товары для одного клиентского заказа могут появляться на складе в разное время. Все эти особенности необходимо безошибочно обсчитывать, учитывать и отчитываться перед торговой площадкой. Очевидный тренд следующего года – появление специфичных именно для маркетплейсов сервисов фулфилмента, и, может быть, даже специализирующихся на торговых площадках игроков рынка складской логистики.

Рост числа заказов категории fashion приведет к специализации курьерских компаний именно на доставке fashion. Длительная примерка товаров, высокая доля частичного выкупа – это не совсем универсальный сервис. Курьерским службам неизбежно придется подстраиваться под требования рынка. Дополнительные корректировки внесет и государство – в следующем году должны в полную силу заработать требования законодательства, касающиеся чипирования и специального учета обуви и других товаров повседневного спроса.

Высокий спрос на точные интервалы доставки. Все ускоряется, еще вчера клиент, которого не устраивает интервал доставки в рабочее время, с 10 до 18 считался привередливым. Сегодня доставка в двух- или трехчасовой интервал – уже норма. И мы ждем тренд на требования к сокращению интервалов доставки, востребованность услуги «точная доставка ко времени» и так далее.

Чат-боты на службе e-commerce

При разработке чат-бота используется технология машинного обучения, и в результате программа может беседовать с клиентами – отвечать на вопросы, предлагать решение проблем, собирать заявки 24 часа в сутки. И при этом кушать не просит. Безусловно, чат-боты захватывают рынок современной e-commerce!

Сегодня такие программы создают в основном на платформах ВК, Telegram, Facebook Messenger, Viber, WhatsApp. Они помогают автоматизировать некоторые процессы, а также эффективнее захватывают внимание пользователей, которые много времени проводят в соцсетях и мессенджерах.

Например, в Telegram бот Aviasales ищет для пользователей билеты со скидками, а чат-бот для YouDrive (отечественный сервис каршеринга) сократил число звонков в компанию на 2/3, ведь теперь клиенты моментально получают развернутые ответы на вопросы типа «что делать, если я попал в ДТП?».

Улучшение визуального контента

Лучший способ рассказать обо всех преимуществах вашего товара – показать их наглядно. Поэтому видеоконтент становится более предпочтительным, нежели статичные фотографии. Когда потенциальные покупатели попадают на главную страницу интернет-магазина, качественный видеоролик о вашем продукте может так заинтересовать их, что они не только досмотрят его до конца, но и заглянут в карточку товара, а также, вполне возможно, поделятся ссылкой с друзьями. Это может в разы увеличить количество посещений вашего магазина и коэффициент конверсии.

Видео – отличный способ показать потенциальному покупателю, какие возможности имеет ваш продукт и чем он будет полезен. Например, видеоролик на сайте интернет-магазина Bellroy демонстрирует преимущества их товаров в сравнении с другими, более привычными покупателю.

Социальные сети

Соцсети имеют очень большой потенциал для электронной коммерции. «ВКонтакте», Facebook, Instagram и Pinterest считаются наиболее популярными среди российских пользователей и являются лидерами по привлечению трафика на сайт. Однако и сами соцсети все больше развиваются в коммерческом направлении: например, Instagram еще в 2018 г. начал вводить шопинг-теги, а группы и сообщества «ВКонтакте» позволяют создать на базе платформы настоящий интернет-магазин.

Кроме того, таргетированная реклама в социальных сетях становится все более востребованной и персонализированной, что также способствует увеличению конверсии.

B2B = B2C

Специалисты прогнозируют, что в 2019 г. 56% B2B-покупателей совершат более половины своих заказов на онлайн-платформах. При этом более 70% В2В-покупателей начинают с общего поиска. Это повлияет на то, что сайты будут ориентироваться не только на розничных покупателей, но и на оптовых.

Размещение товаров на маркетплейсах

В ближайшие пару лет ожидается взрывной рост числа торговых площадок типа «Яндекс.Маркет» или «Беру», и, соответственно, продавцов внутри них. Это связано с относительно простым и низкобюджетным запуском магазина на подобных маркетплейсах.

Что получают продавцы:

• уже готовый торговый каталог, который нужно лишь наполнить своими товарами;
• механизмы работы с заказами, оплатой;
• справочные материалы и отзывы других пользователей о работе с площадкой.

И, что самое главное, – на маркетплейс уже приходят покупатели, поэтому начать торговать на площадке несложно: нужно только разобраться в готовом функционале, разместить товары и начать получать заказы.

Однако есть и некоторые подводные камни. Например, конкуренцию никто не отменял, просто она переходит из поисковых систем внутрь торговой площадки; а что касается эквайринга и службы доставки – придется выбирать из тех, с которыми работает выбранная платформа.

Тем не менее, маркетплейсы продолжают набирать популярность и становятся одним из трендов e-commerce 2019.

Эти тренды e-commerce диктуют развитие всей онлайн-торговли как минимум на ближайший год. Они стимулируют компании придумывать все новые и более оригинальные способы с целью захватить внимание посетителей своих сайтов; использовать разные каналы, чтобы увеличить конверсию.

Дмитрий Васильев, генеральный директор компании Netcat:

К сожалению, современные тренды в электронной коммерции проходят мимо большинства небольших интернет-магазинов в силу высокой стоимости их внедрения или банальной неприменимости. Допустм, персонализация может быть очень эффективной в сфере FMCG, например, в онлайн-торговле продуктами питания. Но вряд ли можно накопить достаточное количество полезных знаний о покупателе, который впервые за 10 лет хочет купить телевизор или холодильник, даже если пользоваться внешними операторами big data. Для небольшого магазина может стать проблемой даже организация оперативной работы с покупателями в соцсетях или в онлайн-чате, что уж тут говорить о потоковом создании видеопрезентаций товаров или внедрении AR/VR. Поэтому «неувядающие» тренды прошлых лет все так же актуальны: автоматизация всего, что только можно (цикла прохождения заказа, управления рекламой, интеграции с маркетплейсами/соцсетями, создания SEO-friendly промо-страниц для бестселлеров и пр.), улучшение клиентского сервиса (оперативная реакция на заказ, прозрачный для покупателя цикл прохождения заказа, четкая работа службы доставки, получение обратной связи и сбор полезных данных о покупателе, грамотная работа с клиентской базой), работа над увеличением конверсии сайта (качественные изображения, облегчение процесса заказа, поисковая оптимизация, сценарии допродажи, альтернативные способы навигации по каталогу – поиск, фильтры, связанные товары, узкотематические подборки).