Складская автоматизация: психологические нюансы

Реакция рядовых складских сотрудников на внедрение системы WMS
Роман Зварич, консультант отдела
автоматизации складской логистики компании AXELOT

WMS – это комплекс программного обеспечения, позволяющий автоматизировать большинство операций, выполняемых в процессе приема, размещения, хранения, отбора, сортировки, отгрузки товаров в логистических терминалах различной пропускной способности и с разными видами используемой автоматики.

«Страх есть не что иное, как лишение помощи от рассудка»

Прем. 17:11

Любопытно, что процесс внедрения системы управления складом в большей степени, чем внедрение систем другого класса, сопровождается негативной реакцией, которая идет со стороны активных пользователей системы.

Из личного опыта:

Моя жизнь – молодого специалиста в области автоматизации складского учета – с выходом в «поле», на запуск реального объекта, кардинально изменилась. Ритм работы стал более напряженным, характер деятельности более разнообразным, а общение с коллегами приобрело новые краски.

Адаптация к работе проходила в постоянном стрессовом режиме. Ежедневное давление со стороны персонала (от директоров – до рядовых складских сотрудников), постоянная работа с возражениями, пребывание в зоне дискомфорта на протяжении целого дня.

Выполнение самых простых поручений по работе с системой стало своеобразным ежедневным экзаменом на профпригодность. Руководители и подчиненные в процессе работы постоянно проявляли характер, что приводило к конфликтным ситуациям, которые необходимо было решить с пользой для обеих сторон.

Самый пик данной реакции приходится на момент вовлечения в проект максимального количества сотрудников, которым предстояло работать в системе. Это и кладовщики, и операторы, и отборщики, и сотрудники, выполняющие те или иные функции контроля, – все те, кто работает непосредственно с товаром, и кого чаще всего просто поставили перед фактом «новой жизни» за считанные дни до ее начала!

Из личного опыта:

Новый проект – это состояние неизвестности, нехватка опыта для разрешения неудобных, дискомфортных ситуаций, постоянно возникающих в рабочем процессе.

Проблемы, которые до этого момента «в теории» решались без каких-то колебаний, под давлением оцениваются иначе, постоянно закрадываются сомнения в правильности своих действий.

Ожидание проведения первого семинара по обучению персонала было волнительным, но волнение мгновенно пропало при первой же коммуникации с группой обучаемых.

Повсеместно характерно следующее состояние персонала:

  • в связи с неопытностью: боязнь совершить любое неправильное действие (создать некорректный документ, отчет, нажать не ту кнопку и т.д.);
  • непонимание поставленных менеджментом компании задач;
  • переживание за то, что можно испортить новую дорогостоящую технику (промышленный принтер, терминал сбора данных, штабелер);
  • ощущение повышенной нагрузки – новое не отменяет старое, а иногда и делает его гораздо более трудозатратным;
  • чувство дискомфорта и стрессовое состояние;
  • боязнь нарушить сроки проведения конкретной работы и связанный с этим повышенный уровень тревожности;
  • чувство неловкости от осознания того, что все действия, совершенные пользователями в системе, фиксируются, и руководство анализирует работу каждого сотрудника и качественно, и количественно;
  • чувство страха перед более «продвинутым» сотрудником;
  • боязнь не вписаться в новый регламент, вследствие чего потерять место работы;
  • выход из своей зоны комфорта и, как следствие, неприятие новых методов работы и нежелание обучаться;
  • в единичных случаях сотрудники сталкиваются с различного рода фобиями (например, панофобия – постоянный страх без причины, децидофобия – боязнь необходимости принятия решений и т.д.);
  • зацикливание на поиске ошибок и недостатков в системе WMS вместо концентрации на повышении уровня собственной компетентности и компьютерной грамотности;
  • поиск поводов саботировать работу в новой системе и по новым правилам.

Как мы видим, огромная часть возникающих сложностей – это проблемы психологического плана. Большая их часть приходится на следующие группы сотрудников.

«Возрастные сотрудники» (от 50 лет и старше). Данная группа испытывает максимальное психологическое напряжение, не всегда справляется с стуациями, возникающими в ходе проекта и тяжело адаптируется к нововведениям.

«Опытные сотрудники» (от 30  до 50 лет). Группа менее подвержена стрессовым воздействиям в связи с меньшим по сравнению с первой группой возрастом, но более адаптирована, поскольку работает на предприятии не первый год.

«Молодые сотрудники», в том числе только что поступившие на работу. Группа наименее подвержена психологическим воздействиям при проектной деятельности из-за малого опыта работы и меньшей ответственности по сравнению с другими группами.

Все сотрудники понимают, что им придется перестраивать свой привычный алгоритм работы.

В то же время рядовые складские сотрудники страдают гораздо больше, так как оператору и администратору системы необходимо всего лишь освоить дополнительные компьютерные навыки, поэтому они на подсознательном уровне понимают, что в будущем их работа станет гораздо проще.

При исследовании данной проблемы необходимо, помимо квалификации, также учитывать возраст сотрудников. Если на предприятии основную массу складского персонала и операторов составляет третья группа – «молодые сотрудники», то руководителям не стоит переживать за негативные настроения в коллективе. Весь процесс внедрения системы в таком случае с большой вероятностью пройдет безболезненно. Сотрудники прекрасно адаптируются к тому, что весь их рабочий процесс теперь фиксируется и что можно будет проследить за каждым трудовым шагом или бездействием.

Самый сложный путь внедрения системы WMS придется пережить руководителям, чей коллектив в основной массе составляют сотрудники возрастные. Эти сотрудники в большинстве своем являются закоренелыми консерваторами, а освоение новых гаджетов и ПО становятся для них настоящей проблемой.

Из личного опыта:

Никто, так же как и я, не хочет попасть впросак. Все боятся нажать ненужную кнопку, совершить какое-то действие, которое заставит их чувствовать себя нелепо. Новые пользователи системы лишний раз лучше обратятся за помощью к консультанту, потому что они доверяют ему, потому что они не уверены в своих знаниях. Консультант создает обучающимся сотрудникам привычную и такую нужную для них атмосферу комфорта. Консультант поддерживает новичков. Консультант подскажет как необходимо действовать, не ожидая получения мгновенного результата от своих подопечных, и объяснит правильную последовательность действий в той или иной ситуации с работой в системе.

Моим консультантом был мой старший коллега, который стоял у меня за спиной и подстраховывал меня. Он помогал мне постоянно оставаться в комфортной, обыденной атмосфере и всегда подбадривал или советовал, как лучше вести себя в сложившейся ситуации. Смотря на своих учеников, я стал осознавать, что они – мое отражение. Мои обучаемые нуждались во мне точно так же, как я нуждался на своем первом проекте в старшем коллеге – своем наставнике.

Конечно, тот запуск системы в реальных условиях, в отличие от теории, которой обучали на занятиях в вузе на протяжении нескольких лет, остается в моей памяти по сей день. Те эмоции, то непередаваемое ощущение неизвестности теперь вспоминаются с улыбкой. Казавшиеся такими сложными ситуации сейчас уже стали обыденными. Со временем выработалось спокойствие и укрепились знания о функционировании системы. С опытом пришло осознание совершаемых действий и понимание того, к чему они могут привести.

Личный пример и участие со стороны более опытных специалистов, возможно, внешних сотрудников – это лучший способ пройти адаптацию максимально безболезненно. Но это решение для одного-двух сотрудников. Системного результата можно добиться, лишь уделив достаточное внимание следующим аспектам подготовки и работы в ходе проекта.

Обучение. Проведение профессиональным консультантом теоретического и практического обучения, направленного на освоение внедряемой системы. Важный критерий: обучение должно проходить для всех сотрудников, участвующих в бизнес-процессах, то есть даже для специалистов отдела закупки у внешних поставщиков и бухгалтера, ответственного за ввод счетов-фактур в корпоративную информационную систему.

Написание четких и грамотных инструкций. В инструкциях описываются детальные действия по той или иной операции для каждой категории сотрудников. Подсмотрите, как во время обучения конспектируют тезисы наставника ваши сотрудники, – и выпустите краткие версии тех же инструкций.

Проведение семинаров. Открытое обсуждение появившихся проблем и методов их решения. Необходимо объяснять все недопонимания в работе сотрудников и терпеливо отвечать на все, даже самые глупые вопросы. Постоянно совершенствовать навыки сотрудников, раскрывая плюсы работы в системе.

Применение методов наставничества. В роли наставника могут выступать консультант или администратор WMS, который будет оказывать оперативную поддержку каждому сотруднику. Постарайтесь организовать «песочницу», через которую без риска для бизнеса должны пройти все участники проекта.

Ротация кадров. В некоторых случаях она станет действенным методом. Например, временный или постоянный перевод сборщика на место кладовщика, если данный сотрудник компетентен в использовании нового ПО или лучше всех адаптировался к нововведениям.

Материальная мотивация. Разработайте общую корпоративную систему мотивации. Схемы мотивации могут быть разными для каждой категории сотрудников. Издавайте публичные приказы по организации – участие в проекте должно быть почетным и хорошо оплаченным.

Подбор в штат нового сотрудника (консультанта/ администратора/ аналитика), который будет администрировать систему складского учета и принимать постоянное участие в акклиматизации персонала.

Заканчивая эту статью, сделаю очевидный, но такой важный вывод: «Все попадают в дискомфортные ситуации, а выйти из них помогают поддержка и коммуникация с окружающими».

Из личного опыта:

Многие сотрудники первое время нуждаются в простом присутствии консультанта рядом. Им это необходимо для внутренней уверенности. Присутствие консультанта в поле зрения дает им возможность чувствовать себя раскрепощенными и не поддаваться суете при возникновении затруднительных ситуаций в работе. Если что – консультант рядом.